Kakvi su MTS-ova (Telekom Srbija) tehnička podrška za korisnike i kvalitet usluge? Svoje iskustvo prenosim u ovom članku.
Sadržaj:
- Uvod i kratka istorija
- No Provider for Old Men
- Uvek može gore
- Tipičan primer kvaliteta MTS korisničke podrške
- E-mail prepiska sa MTS tehničkom podrškom
- Može li bolje?
- Dodatak – Rešenje za konkretan problem automatske dopune
1. Uvod i kratka istorija
Pošto sam “IT struke,” u slučaju bilo kakvih problema sa telefonom, “Internetom” i slično, rođaci i prijatelji obično mene zovu za pomoć (“to je tebi samo pet minuta” 🙂 ).
Zahvaljujući tome, već decenijama imam prilično dobar uvid u kvalitet usluga provajdera mobilne telefonije i Internet usluga – i to različitih paketa, na dosta različitih lokacija.
S tim iskustvom, i dan danas za MTS mislim (i kažem) da je najmanje loš domaći provajder za Internet i mobilnu telefoniju – barem kada se porede kvalitet i stabilnost usluge (u zavisnosti od vaše lokacije možda se nećete složiti sa mnom i to je OK, ipak govorim o nekom generalnom proseku).
Uprkos trendu rasturanja kvaliteta kompanije (moj utisak), MTS još uvek ima solidnu infrastrukturu (pogotovo spram alternativa) – i evidenciju kuda koji kablovi i čvorišta idu.
Sa druge strane, po iskustvu sa drugim provajderima, uverio sam se u to da mnogi nemaju pojma kuda im idu kablovi i gde da traže prekid u slučaju problema (angažovanje podizvođača, bez pravljenja i kontrole prateće dokumentacije).
Međutim, kada (ne ako) se problem desi, MTS je poslednjih godinu dana u rangu najlošijih provajdera sa kojima sam se sretao. Da, pričam o (ne)kvalitetu tehničke podrške.
Inače, kompanija Telekom Srbija a.d. poseduje (barem) dva brenda:
- mts (Mobilna Telefonija Srbije) – obuhvata i pruža usluge mobilne telefonije, Interneta, televizije, pa čak i web hostinga. Sve te usluge idu preko Telekom Srbija a.d. infrastrukture i ta infrastruktura je najmanje loša od svih alternativa u Srbiji.
- Supernova – ime napravljeno nakon što je Telekom Srbija a.d. kupio Kopernikus, Vektor i još 20ak manjih provajdera kablovske televizije (sa ciljem uzimanja što većeg udela na tržištu – što je cilj svake telekomunikacione kompanije). Za usluge se koristi infrastruktura otkupljenih provajdera i tu je kvalitet infrastrukture “šaren.”
2. No Provider for Old Men
Parafrazirao sam naslov kultnog filma, ali o čemu tačno pričam? Već godinama u nazad preuzimam na sebe komuniciranje sa MTS tehničkom podrškom za sve probleme sa telefonom, televizijom, ili internetom koji se jave u kući moje majke.
Žena je pismena, obrazovana, još uvek bistre pameti i inteligentna, sa pristojnom dozom strpljenja, ali ne uspeva se snaći sa procedurom za dobijanje podrške (preko telefona).
Obraćao sam se tehničkoj podršci samo kada utvrdim da je problem zaista do provajdera – sam rešavam zabagovani ruter, oštećen kabel i slično. To je sve bilo OK do pre nekih godinu dana…
3. Uvek može gore
MTS je jedan od provajdera čije usluge koristim već oko dvadeset godina. Poslednjih godinu dana primetio sam sledeće probleme:
Teško je telefonom dobiti živog čoveka iz podrške. Moram se ispričati sa “robotom” koji daje šablonske odgovore i to traje.
Mejlom je situacija slična. I tu deluje kao da roboti odgovaraju automatski na poruke.
Normalno je da se problemi i kvarovi dešavaju. Ono što ne valja je ako se provajder pravi gluv na prijave problema, pa ih ni ne pokušava rešiti. To nas dovodi do narednog poglavlja.
4. Tipičan primer kvaliteta MTS korisničke podrške
Poslednje iskustvo sa MTS korisničkom podrškom ću preneti ovde – a ono je tipično za moja iskustva iz prethodnih otprilike godinu dana. O čemu se radi? Ukratko i uprošteno rečeno:
- Uzeo sam MTS pre-paid karticu za mobilni.
- Registrovao sam je na sebe.
- Ubacio sam je u uređaj koji poziva dati broj telefona kada se na njemu senzor aktivira (zaštitni alarmni sistem).
- Pokušavam aktivirati automatsku dopunu kredita na pre-paid kartici (pošto MTS deaktivira karticu ako 90 dana nema uplate kredita).
- Ne polazi mi za rukom aktivacija automatske dopune.
Pokušao sam preko portala (sa računara) – na mom MTS nalogu je registrovan i pre-paid broj, i post-paid broj sa kojeg pokušavam aktivirati automatsku uplatu kredita. Bez uspeha.
Pokušao sam preko *797# servisa. Ništa.
Pokušao sam slanjem SMS poruke na broj 555. Dobijam poruku da “Vaš zahtev nije prihvaćen.”
Sve sam to pokušao nekoliko puta, u par dana, uz dosta pažnje i strpljenja kako bih potvrdio da nisam nešto pogrešno uradio.
Zvao sam i tehničku podršku i to nije pomoglo (dali su mi upute za da uradim to što sam već pokušao, bez uspeha).
U nastavku sledi mejl prepiska sa MTS podrškom, vezano za ovaj problem. Ako vam deluje čudno i robotski, takva je komunikacija i preko mejla, i preko telefona – barem u poslednjih godinu dana.
5. E-mail prepiska sa MTS tehničkom podrškom
Prenosim mejlove u celosti, uz brisanje imena/ličnih podataka radi zaštite privatnosti.
Pozdrav,
Registrovao sam pripejd broj telefona (065 xxx xxxx).
Stoji u spisku telefona na mom nalogu MTS-a i to je sve OK.
Sad, pokušao sam aktivirati automatsku dopunu kredita preko računa.
Za to mi traži potvrdu koda iz SMS poruke poslate taj broj.
Problem je u tome što meni ta kartica stoji unutar uređaja (alarm) i muka je to vaditi, stavljati u telefon, pa posle vraćati.
Ne vidim ni svrhu zašto je potrebno (ako sam već broj registrovao na sebe).
Da li postoji mogućnost da to uradim bez zabave sa vađenjem kartice?
Relja
Poštovani,
Aktivaciju automatske dopune moguće je izvršiti na neki od sledećih načina:
– putem Moj mts aplikacije i portala u okviru opcije Pripejd dopuna/Automatska dopuna,
– putem mts vodiča *797# za postpejd i *100# za pripejd korisnike (za plaćanje zaduženjem postpejd računa),
– slanjem besplatne SMS poruke sa odgovarajućom sintaksom* na 555 (za plaćanje zaduženjem postpejd računa),
– besplatnim pozivom 0800 100 900 (kod naplate putem računa za fiksnu telefoniju ili zbirnog računa). Pratite uputstvo govornog automata.
Detaljnije informacije možete videti na linku: https://mts.rs/Privatni/Mobilna/Pripejd/Dopuni-kredit
Srdačan pozdrav,
Pozdrav,
Pokušao sam preko *797# portala i po svemu sudeći ne radi za automatske dopune.
Uradim sve (dođem do tačke kada unosim dan u mesecu i broj telefona za dopunu).
Međutim, kada izaberem opciju “4. aktivne dopune”, dobijem poruku da ne postoje aktivne dopune.
Pokušao sam preko portala/aplikacije, ali tu traži da sa telefona za koji plaćam dopunu potvrdim SMS kod.
U prvom mejlu sam objasnio zašto mi je to prilično nepraktično za izvesti (ne vidim ni smisao toga ako sam već karticu registrovao na svoje ime).
Relja
Poštovani,
Obaveštavamo Vas da se kod šalje SMS porukom na broj za koji se aktivira automatska dopuna u cilju zaštite od moguće zloupotrebe.
Molimo Vas da pokušate aktivaciju usluge i pozivom na broj 0800/100-900 (poziv je omogućen sa fiksnog broja telefona).
Takođe Vas molimo da nam dostavite informaciju koju dobijate prilikom pokušaja aktivacije usluge putem USSD menija *797#.
Srdačan pozdrav,
Pozdrav,
Ne razumem kakva zloupotreba – ako dopunu plaćam sa broja koji je registrovan na mene, na broj koji je registrovan na mene.
Vidim, ne gine mi ponovno vađenje kartice i cela zabava, pa vraćanje, pa ponovno testiranje da li sve radi kako treba.
NištaNaNeSmeIznenaditi! 🙂
Relja
Poštovani,
Verifikacija i prosleđivanje koda je potrebno izvršiti sa broja za koji je vršena inicijalizaccija kao i što je isto potrebno vršiti i prilikom provere listinga nekog od brojeva.
Na taj način se sprečava eventualna zloupotreba vezano za broj za koji je podnet zahtev.
Nadamo se da smo Vam pružili sve informacije u vezi sa situacijom koju ste opisali.
Srdačan pozdrav,
Pozdrav,
Aktivacija uz verifikaciju preko aplikacije/MTS-portala ne radi (nije me mrzelo da ubacim karticu u telefon kako bih uneo kod iz poruke).
Ne radi ni preko servisa *797#
Pokušao sam telefonom nazvati podršku, uputili su me na slanje poruke na broj 555.
Ni to nije pomoglo – dobijam poruku “Va zahtev nije prihvacen. Molimo Vas da proverite unete podatke i pokusate ponovo”.
Što sam i uradio, još dva puta, uz proveravanje unetih podataka.
Ponovo sam zvao telefonsku podršku (dosta je teško doći do operatera, sistem vam je prilično nezgodan, pogotovo za starije ljude – ali deluje mi kao da je to bio i cilj).
Rekli su da će proslediti informacije i da će mi se neko od kolega javiti.
Dosta frustrirajuće iskustvo.
Ozbiljno razmišljam o promeni operatera, posle oko 20 godina korištenja više različitih MTS usluga.
Ne verujem da su alternative bolje, ali videću da li neki operater u Srbiji omogućava automatsku dopunu prepaid kartice preko računa.
Relja
Poštovani,
Ljubazno molimo da nam u cilju dodatne provere, dostavite screenshot informacije koju dobijate u zavisnosti od situacije u kojoj ste inicirali zahtev.
Srdačan pozdrav,
Ovde su upravo tražili da uradim screenshot poruke koju sam citirao – valjda da provere da li ih lažem. Ne znam. Ne vadi mi se po četvrti put kartica i ponovo prolazi ista procedura.
Pozdrav,
Ne bih zaista sad ponovo vadio karticu iz uređaja i prolazio celu proceduru iznova.
Sledeći put kad to budem radio, radiću da bih stavio karticu drugog provajdera.
Poštovani,
Žao nam je zbog Vašeg nezadovoljstva.
Ukoliko želite da izvršimo proveru neophodno je da nam dostavite sliku/screenshot informacije koju dobijate.
Srdačan pozdrav,
OK, možda je ovo i legitiman zahtev, ali ovo je usledilo posle pokušavanja na tri različita načina, po njihovim uputstvima, nakon više poziva tehničke podrške telefonom (uz gore-prenesenu prepisku mejlovima).
Meni ovo liči na primer kako tehnička podrška ne treba da se radi. Ipak, to je na svakom čitaocu da proceni sam(a) za sebe i spram toga donese odluku o izboru provajdera.
6. Može li bolje?
Ukratko: ne. Ne verujem da može. Pisao sam već na ovu temu u članku: “Zašto trpimo lošu tehničku podršku?” Ukratko:
Kod nas su ljudi siromašni. Provajderi se utrkuju sa niskim cenama (spram cene koštanja pružanja usluga), ali u isto vreme hoće i što više da zarade.
Ono što velika većina ljudi ne pita i ne proverava jeste upravo kvalitet tehničke podrške. Zato, koliko znam, svi domaći provajderi štede na ovome i to je svugde manje-više katastrofalno.
U novcima se najviše isplati menjati provajdera po isteku ugovora, pošto svi daju najveće popuste za nove klijente. To ima i mana u smislu cimanja sa odlaskom u poslovnicu, čekanjem, vraćanjem opreme (što provajderi znaju i zato se i ne daju veliki popusti postojećim klijentima) – tako da je to stvar ličnog izbora i prioriteta.
U smislu kvaliteta usluge – tu je svugde situacija dosta kilava. Ne znam šta bih preporučio. Kao što sam rekao, MTS jeste tehnički najmanje loš, ali podrška korisnika je u strmoglavo silaznoj putanji, tako da ozbiljno razmišljam o prelasku kod drugog provajdera, za početak barem “samo” za mobilni telefon (sa Orion i SBB Internetom nisam previše zadovoljan).
Da ne zaboravim: sretan sam što imam A1 portabilni “kućni” Internet. To je spas za situacije kada moram hitno nešto uraditi, a “glavni” (fiksni) Internet ne radi (nevezano za provajdera). Retko se desi da dva provajdera “crknu” u isto vreme.
7. Dodatak – Rešenje za konkretan problem automatske dopune
Posle još nekoliko poziva od strane teh. podrške vezano za ovaj problem, konačno rešenje je bilo slanje SMS poruke na broj 555 (*797# servis nije pomogao) u sledećem formatu:
D[iznos dopune po ključu] [dan u mesecu] [broj telefona u formatu 065…]
Na primer, za dopunu od 200 dinara, 21. u mesecu, na broj 064222333:
D2 21 064222333Pošteno je napomenuti da su ljudi koji su me zvali telefonom u vezi problema bili veoma ljubazni, stpljivi i profesionalni i da tu nisam imao utisak da pričam sa robotom, niti da dobijam šablonske unapred-pripremljene odgovore.
Istina je da je trebalo više dana da se dođe do rešenja, ali je proces bio puno manje neprijatan od komunikacije putem mejla i poziva kada ja zovem podršku preko kontakt centra (tj. na broj: 0800 100 100).