U posebnim člancima sam već pisao o tehničkoj podršci hosting provajdera, kao i o mojim razmišljanjima veznim za unapređenje web-hosting tehničke podrške. Pošto imam dosta iskustva i kao korisnik, a i kao radnik tehničke podrške, ovde ću pričati o tehničkoj podršci generalno – prvenstveno imajući na umu operatere mobilne telefonije i pružaoce Internet usluga, ali primenjivo na sve vrste roba i usluga za koje se tehnička podrška pruža putem telefona, ili putem Interneta (bilo da je to mejlom, ili putem tiketa).
– MTS korisnička podrška – moje iskustvo
– Orion Internet – moje iskustvo
Sadržaj:
- Uvod – definisanje termina
- Vrhunski radnik tehničke podrške
- Jeftin radnik tehničke podrške
- Korisnici
- Glupa pitanja
- Politika kompanije
6.1. Dobra uputstva i dokumentacija
6.2. Nivoi tehničke podrške
6.3. Kvalitetnija oprema
6.4. Tiketi - Zaključak
1. Uvod – definisanje termina
Pošto je ovaj članak zamišljen kao prilično univerzalan, par napomena kako bi sve bilo jasnije i kraće:
- Proizvod, ili usluga = usluga
Koristiću termin “usluga” da opišem i proizvode i usluge. - Osoba koja pruža tehničku podršku = teh. podrška, ili samo on.
Nevezano za to da li podršku pruža žena, muškarac, ili vanzemaljac, i nevezano za to da li njihovo radno mesto ima razuman naziv (“tehničar tehničke podrške,” “inženjer,” “nivo 2 tehničke podrške” itd.), ili je marketinška besmislica (“inženjer sreće,” “supermen,” itd.), koristiću dosadan običan termin “teh. podrška” i jedninu muškog roda (proglasite me konzervativnim). - Infrastruktura
Pod ovim mislim na sve potrebno da usluga radi. Za taksi službu ovo podrazumeva i mrežu puteva, gužve, navike lokalnih vozača, dok za većinu softvera i telekomunikacionih usluga, pod ovim mislim i na snabdevanje električnom energijom, ali prvenstveno na sistem veza i komunikacionih uređaja, kao i softver korisnika (Windows, Linux, MacOS, drajveri itd.). - Korisnik
Klijent, mušterija, osoba koja koristi uslugu.
2. Vrhunski radnik tehničke podrške
Vrhunski radnik tehničke podrške je osoba koja poseduje sledeće osobine:
Tehnička znanja
- Odlično poznavanje usluge iz ugla korisnika.
Koje opcije se koriste za šta, na koji način se usluga najčešće koristi, koji su manje uobičajeni načini upotrebe i sl. – kao veoma, veoma napredan i iskusan korisnik. - Dobro poznavanje usluge iz tehničkog ugla.
Kako i na koji način tačno radi “ispod haube.” - Puno razumevanje infrastrukture koju uslugu koristi za nesmetan rad.
Veština rada s ljudima
- Elokventnost i mogućnost da se komplikovane stvari objasne tako da ih i laici (i deca) mogu razumeti.
- Strpljenje za rad sa korisnicima koji su nervozni, ljuti, ili uspaničeni, koji ne znaju lepo objasniti u čemu je problem.
- Takt, osećaj za ljude da tako kažem – kako bi svakom klijentu mogli pristupiti onako kako je najbolje za takav tip osobe, a sa ciljem da se za što kraće vreme dobiju potrebne informacije o problemu radi rešavanja istog.
Nema puno ljudi koji poseduju potreban nivo tehničkih znanja. Još manje je ljudi koji uz ta tehnička znanja imaju i dovoljno osećaja za rad s ljudima. Zbog loših strana posla tehničke podrške, od tako suženog broja ljudi, još ih je manje koji vole i žele raditi taj posao.
Čak i ako koristite jeftinu kinesku srpsku radnu snagu, moraćete relativno puno platiti ljude koji ispunjavaju ovde navedene kriterijume.
3. Jeftin radnik tehničke podrške
Pod ovim mislim na ljude koji nemaju dovoljno znanja i iskustva, a bez puno veštine u radu sa ljudima. U stanju su pratiti zadata uputstva za postavljanje pitanja korisnicima, kao i za rešavanje jednostavnijih, uobičajenijih problema.
Većina radnika teh. podrške spada negde između dva ekstrema – jeftinih i vrhunskih (opisani u 2. poglavlju). Od svake kompanije zavisi kako će talenti biti raspoređeni, ali oni sa više smisla za rad s ljudima se bolje snalaze u direktnom kontaktu sa korisnicima, dok su oni sa više tehničkog znanja bolji u rešavanju problema nakon što dobiju minimum potrebnih informacija o problemu (od onih prvih 🙂 ).
Digresija:
Zanimljivo je što, ako pružate tehničku podršku na jeziku koji vam nije maternji, mnogi korisnici u startu smatraju da ste bliže jeftinom, nego vrhunskom radniku tehničke podrške – nevezano za vaš nivo stručnosti.
O ovome sam pisao (na engleskom) u članku: “Prejudice and technical support.”
4. Korisnici
Idealno je kada korisnik ima dovoljno tehničkog znanja i strpljenja da lepo i jasno objasni koji tačno problemi se dešavaju i kada. Ovo često nije slučaj.
Korisnici se obično obraćaju teh. podršci kada nešto ne radi i često budu u startu nezadovoljni, frustrirani i nespremni da jasno opišu problem, još manje da ulože trud u dijagnostifikovanje problema (“za šta vas plaćaju!?”).
Digresija:
Iz nekog razloga, većina ljudi misli da je normalno kad stvari rade, iako su haos i entropija prirodno stanje elemenata čemu svi oni teže – odnosno najnormalnije je da se stvari kvare i imaju problema u radu.
Ovo je razumljivo: korisnici plaćaju za uslugu, usluga ne radi, žele da se to reši – i to i jeste posao teh. podrške. Takođe, iz mog iskustva, čak i sa najboljom dokumentacijom i uputstvima, makar i uz dodatna video uputstva, određen broj korisnika ne želi potrošiti ni sekund na “Guglanje,” već se odmah obraćaju tehničkoj podršci – i neće da ih sad neko smara glupim pitanjima… što nas dovodi do narednog poglavlja:
5. Glupa pitanja
Imao sam iskustva da ljudi kojima je (u toku dana) nestalo struje zovu zbog problema sa računarskom opremom (“ništa ne radi!?!”). Kako ćete korisniku koji je već u startu iziritiran postaviti pitanje da li u kancelariji ima struje, a da ne doživi to kao da ga smatrate za idiota? 🙂
U zavisnosti od nivoa tehničkog znanja korisnika, mnoga pitanja im mogu delovati glupo i suvišno. Čak i u razgovoru sa (neiskusnijim) kolegama, kada pišem procedure za rad, nailazim na komentare tipa “pa to se podrazumeva!” Pa, ako počnete tražiti uzrok/rešenje problema sa pogrešnom pretpostavkom (koju niste proverili), vrlo teško ćete doći do rešenja.
Digresija:
Ko ima dovoljno smisla i takta, humor može biti odličan način da se razbije tenzija i od korisnika lakše dobiju odgovori i na mnoga “glupa pitanja.” Nažalost, ako ne pričate uživo sa ljudima, veoma je teško oceniti koja je prava mera, tako da humor nije opcija za veliku većinu radnika tehničke podrške.
Jagoda na šlagu torte glupih pitanja su formalno-pravne začkoljice (uključujući, ali ne isključivo ograničeno i na famozni GDPR). U više od jednog navrata sam morao u pisanoj formi potvrditi zahtev zbog kojeg sam se i obratio teh. podršci, i to nakon kliktanja opcija vezanih za taj zahtev.
Suština je u tome da korisnici često objektivno nisu u mogućnosti proceniti da li pričaju sa vrhunskim, ili jeftinim radnikom tehničke podrške – a ako se problem ne reši super-brzo, uglavnom zaključuju da imaju posla sa ovim drugim.
Međutim, često, veoma često su korisnici sa pravom frustrirani. O tome u narednom poglavlju.
6. Politika kompanije
Živimo u surovom kapitalizmu. Mnogi ljudi gledaju da uštede kako god mogu. Stoga, kod mnogih usluga, povoljna cena je ono što privlači ogroman broj korisnika. Snižavanje troškova je važno.
Tehnička podrška je trošak koji je srazmeran broju korisnika. Ako imate više korisnika, morate zaposliti više ljudi u tehničkoj podršci.
Pošto su vrhunski radnici tehničke podrške skupi, kako pružiti dobru teh. podršku, a da vaša usluga ne bude skuplja od konkurencije?
6.1. Dobra uputstva i dokumentacija
Ovo je veoma važno, mislim da bi svaka ozbiljna kompanija morala imati dobru bazu znanja.
Istina, ovo ima veoma mali uticaj, jer velika većina ljudi jednostavno neće da se pomuči i hoće sve na tacni. Ružno je, ali tako je.
Međutim, pošto je pisanje/snimanje uputstava jednokratan trošak, a služe posle godinama, nema izgovora za uštede na ovome, pa makar rasteretilo tehničku podršku za samo 5% (i smanjilo troškove za istu).
6.2. Nivoi tehničke podrške
Nema smisla plaćati inženjera za rešavanje bazičnih problema. Pametne kompanije imaju nivoe tehničke podrške. Komplikovaniji problemi će biti prosleđeni stručnijim kolegama, dok će one osnovne rešiti “prva linija” tehničke podrške, ljudi koji su manje stručni i manje plaćeni.
Pri ovome je važno imati dobra uputstva za radnike, dobre procedure i organizaciju posla, i dobar softver za vođenje evidencije i beleženje prikupljenih informacija – kako korisnici ne bi morali odgovarati na ista pitanja ispočetka prvom, drugom i trećem nivou tehničke podrške.
Dok je razumljivo i OK da kompanije ne zapošljavaju vrhunske stručnjake za prvi nivo tehničke podrške, mnoge kompanije padaju na drugoj stepenici – komunikacije između kolega i organizaciji posla. Zbog čega je to slučaj sa velikom većinom kompanija? Ovo su moje pretpostavke i nagađanja:
- Mnogo košta.
Ljudi koji imaju dovoljno znanja i iskustva da posao dobro vode i organizuju, kao i dobri radnici, pogotovo na drugom i trećem nivou tehničke podrške, traže relativno visoke plate. I treba ih relativno mnogo u odnosu na broj korisnika (u zavisnosti od vrste usluge, može opušteno biti po dva-tri zaposlena na svakih 1000 korisnika). - Ljudi ne misle o tome kada se odlučuju na uslugu.
Svi gledaju niske cene i performanse. Da li biste vi platili uslugu duplo više mesečno samo zato što nude odličnu tehničku podršku? Nisam ni mislio. 🙂
Tako da je to kao neki začarani krug. Kompanija koja pokuša iskočiti sa kvalitetnom podrškom će biti najskuplja, pa ostati bez posla.
6.3. Kvalitetnija oprema
Korištenjem kvalitetnije opreme koja se manje kvari, može se rasteretiti tehnička podrška i uštedeti na toj strani poslovanja.
Ali kvalitetnija oprema više košta – tako da je u tom smislu opet pitanje šta je manje zlo i šta radi konkurencija.
6.4. Tiketi
Kakvi tiketi? Znate ono, kada se ulogujete na svoj nalog i napišete tiket tehničkoj podršci u kojem prijative problem u pisanoj formi. Odgovor (možda i rešenje problema) dobijete za 5, ili 35 minuta. Mnogi korisnici ovo ne vole, vole kad mogu zvati telefonom. Zašto su tiketi najbolji izum od pronalaska trofazne struje?
- Pisanje tiketa tera korisnika da se smiri, fokusira i sroči o čemu se radi.
Ne uvek, ne u potpunosti, ali često bolje nego što je slučaj sa telefonskim pozivima. - Teh. podrška može čitati deset puta brže nego što normalan čovek može pričati.
Tako da mogu više posla obaviti u smeni. I čitanje je puno manje stresno od razgovora sa ljudima, bez obzira na to koliko ste elokventni, komunikativni i koliko volite raditi s ljudima. - Tiketi i odgovori na njih ostaju sačuvani.
Tako da se i korisnik i druge kolege iz podrške mogu time poslužiti, radi podsećanja i provere. Ako se radnik teh. podrške zaglavi, može pitati starijeg kolegu da pogleda tiket #7689239 i pomogne. Isto tako, korisnik može uputiti teh. podršku na eventualni dodatni problem vezan za tiket broj taj-i-taj.
Ako je usluga takva da se teh. podrška može pružiti pomoću tiketa, oni mogu uštedeti puno vremena, muke i novca.
Ljudi misle da se problem može brže rešiti kada pozovu telefonom – ali u praksi to ide puno teže i sporije. Koliko samo vremena ode dok se predstavite i izdiktirate svoj korisnički ID broj kojim potvrđujete da ste to vi, dok još niste došli do momenta kada treba opisati problem? Koliko dugo čekate na vezi dok čovek koji vam se javio objasni iskusnijem kolegi koji je problem u pitanju ako ga ne može sam rešiti? Tiketi su zakon! 🙂
7. Zaključak
Slično kao što je teško naći dobrog majstora za bicikl, teško je naći uslugu sa odličnom tehničkom podrškom. U oba slučaja srž problema je u tome koliko su ljudi spremni da plate.
Ja prvi, za stvari koje nisu od kritičnog značaja za posao (za zaraditi hleb, što se kaže), rado biram usluge koje su dobre, a jeftine, ali sa nešto sporijom i lošijom tehničkom podrškom.
Da bi se stvari promenile na bolje u ovom smislu, potrebno je da kritična masa ljudi traži skuplje usluge sa odličnom tehničkom podrškom. Ne verujem da se takve usluge mogu izboriti sa konkurencijom koja nudi “super-popuste za nove klijente.” Pre nego što se iko od nas počne žaliti na loš kvalitet tehničke podrške, treba se samo zapitati: “da li sam voljan/na platiti duplo više mesečno za Internet/mobilni/kablovsku itd?” Jer na to se svodi, po mom mišljenju i iskustvu.