Start » Hosting » Tehnička podrška » Unapređenje tehničke podrške hosting provajdera

Unapređenje tehničke podrške hosting provajdera

“Koji je jedan ključni aspekat iskustva sa tehničkom podrškom web-hosting provajdera koji bi promenio?” Veoma dobro pitanje. Ovo je moje razmišljanje na temu.

Sadržaj (T.O.C.):

  1. Uvod
  2. Prvi problem – brojevi
  3. Kvaka 22 problem
  4. Očekivanja klijenata
  5. Zaključak


0. Uvod

Prilikom odgovaranja na pitanje, imaću na umu samo dobru, kvalitetnu tehničku podršku. Šta mislim pod ovim?

Ljudi koji su stručni, strpljivi, profesionalni i ljubazni (sa smislom za humor i ironiju, kako bi sačuvali svoj zdrav razum), koji rade za kompaniju koja je dobro organizovana – tako da nisu preopterećeni poslom, ili premalo plaćeni (ili i jedno i drugo).

Digresija:
Već sam pisao opširno na ovu temu u članku:
Tehnička podrška hosting provajdera – moje mišljenje i iskustvo
Da, veoma sam kreativan kad dajem naslove člancima.

Kada imaš posla sa kvalitetnom i dobro organizovanom tehničkom podrškom, još uvek postoje tri velika problema. Da vidimo koji su to:

– T.O.C. –


1. Prvi problem – brojevi

Dosta sam se potrudio napraviti dobru bazu znanja – kako za svoj “redovan posao,” tako i za svoj biciklistički sajt. Uprkos tome, mnogi ljudi postavljaju stalno ista pitanja. Nekad u komentaru članka u kojem je dat odgovor na to pitanje samo jedan pasus iznad polja za komentare.

Ovo može dovesti do “zamora” ljudi koji odgovaraju na pitanja. Ako na svako pitanje odgovaraju “ručno,” to neizbežno utiče na kvalitet obavljenog posla – ili traži zapošljavanje više ljudi.

Rešenje?

Pametni ljudi ovo rešavaju tako što unapred kreiraju odgovore na često postavljana (jednostavna) pitanja. Problem sa ovim je što se takvi odgovori prepoznaju kao automatizovani, a nekad i promaše malo temu. Evo jednog “ekstremnog” primera gde je odgovor dat kao copy/paste od strane robota, ali slično se dešava i kada ljudi rade copy/paste (barem iz mog iskustva):

Automatizovan odgovor tehničke podrške
Automatizovan odgovor tehničke podrške
Ni jedan robot nije povređen prilikom pravljenja ovog skrin-šota

Nečija sujeta može biti povređena kada dobije automatizovan odgovor (vidite kako sam maltretirao robota? 🙂 ), pogotovo kada odgovor ne odgovara baš 100% za postavljeno pitanje.

Tako da to nije savršeno, ali mislim da je ipak najbolje što može. Ne vidim drugi način za rešavanje ovog problema. Mada mnoge kompanije ne implementiraju ovo.

– T.O.C. –


2. Kvaka 22 problem

Ovaj problem sam nazvao po knjizi Džozefa Helera – Kvaka 22 (Amazon affiliate link).

Digresija 2:
Radnja knjige odvija se za vreme 2. Svetskog Rata, prateći priču pilota bombardera koje šalju na praktično samoubilačke misije, a kvaka se svodi na sledeće:

Doktore, mora da sam lud kad prihvatam ovako samoubilačke misije. Mogu li se prijaviti da nisam normalan, da se pokušam izvući?
– Svakako, ali neće upaliti.
Ima neka kvaka?
– “Naravno da ima kvaka,” odgovorio je doktor Daneka. “Kvaka-22. Svako ko želi da se izvuče iz takvih samoubilačkih misija nije stvarno lud.”

Problemi o kojima pričam me podsećaju na ovu kvaku. Na koji način?

Moderna tehnologija koristi sve komplikovaniji komplet servisa. Uzmimo moj običan WordPress sajt na primer:

  • Sajt pokreće WordPress.
  • WordPress koristi server – koji obično radi na Linuksu.
  • Linuks treba da poslužuje sve fajlove, pokreće PHP i MySQL bazu.
  • Hosting provajder – kao što je HostMantis – iznajmljuje server od druge kompanije, koja pruža takvu uslugu – poput OVH.
  • OVH koristi usluge treće kompanije da obezbedi Internet konekciju za svoje servere.
  • Koliko znam, OVH bi mogao (trebalo bi?) da koristi treću kompaniju za DDoS zaštitu (pogotovo za game servere).
  • Nazad na hosting provajdera, HostMantis. On takođe koristi cPanel (i DirectAdmin) za korisnički interfejs, CloudLinux (za smanjenje opterećenja servera), Imunify360 za zaštitu od virusa, MailChannels za za dostavu mejlova i blokiranje odlaznog spam-a, WHMCS za naplatu itd. To su sve odvojeni proizvodi, različitih kompanija.
  • Ovo su samo osnovne stvari neophodne za pokretanje sajta. Negde u 2018. godini, zaključio sam da je pametno koristiti Cloudflare proxy (za osnovnu firewall i DDoS zaštitu, kao i CDN servis).

Tek sada dolazimo do samog WordPress-a:

  • WordPress tema, koja definiše osnovni izgled i funkcionalnost sajta je napravljena od strane GeneratePress kompanije.
  • Sajt takođe koristi više plaginova, koji pružaju dodatne mogućnosti, a svaki je napravila druga kompanija.

Sad, bilo koja pojedinačna gore navedena stavka može dovesti do problema sa sajtom. Normalno je da će se ljudi obratiti tehničkoj podršci svog hosting provajdera u slučaju bilo kakvih problema.

Ipak, čak i ako je tehnička podrška super-sveznajuća, ne može rešiti problem sa proizvodima drugih kompanija čije servise koriste. Najviše što mogu uraditi je da se obrate tehničkoj podršci tih kompanija, čime zavise od kvaliteta njihove usluge.

Ovo može biti dugačak, naporan proces, ali to nije najgore. Šta se dešava kad druga kompanija kaže: “Ne, kod nas sve radi kako treba” – a pri tome ne lažu? Objasniću:

Uzmimo na primer dve od gore pomenutih kompanija (servisa) potrebnih za rad sajta. Nazovimo ih “A” i “B.”

“A” primeti probleme sa servisom “B.” Ali “B” potvrđuje da njihov servis radi kako treba. U tom slučaju, problem je u načinu na koji su servisi “A” i “B” podešeni, što dovodi do problema u tom određenom slučaju.

Međutim, tehnička podrška “A” ne zna sve detalje o podešavanju servisa “B.” Isto važi u obrnutom slučaju (ovo se desilo u mom problemu sa BackWPup plaginom). Ne vredi kriviti tehničku podršku kompanije “A,” ili “B” – kako oni mogu znati sve detalje podešavanja servisa druge kompanije? Ali sajt korisnika ne radi!

Da bi se ovo rešilo, potrebno je da barem jedna osoba zna sve detalje podešavanja servisa “A” i “B.” Sad ovo pomnožite sa brojem servisa i kompanija koje su “umešane” u celu priču. Umesto da se ljutite kada vam sajt ne radi, možda ćete se početi čuditi što uopšte ikada radi!

Kako da ovo rešimo?

Poverenje – deljenje informacija. Pravljenje dobrih, “Guglabilnih” baza znanja. Zapisivanje svih specifičnih problema na koje se nailazi, i njihovih rešenja. Ovo ne radi mnogo kompanija.

Ovde postoji začkoljica – kada se radi o bezbednosno osetljivim podacima. Da bi ovo radilo besprekorno, svaka kompanija mora ovlastiti barem jednu osobu iz svake druge kompanije, da se upozna sa svim detaljima. Mislim da ovo nije realno za očekivati, tako da nema savršenog rešenja. Ipak, pravljenje dobrih baza znanja za ono što se sme javno deliti je ogroman korak napred.

Ovaj sajt sa IT-temom ima preko stotinu članaka koji objašnjavaju šta sam sve morao skontati kako bi moj biciklistički sajt radio kako treba, dok mnoge (većina?) “tehničkih-kompanija” imaju manje članaka u svojim bazama znanja. Po cenu da budem grub: to je besmisleno, po mom mišljenju.

– T.O.C. –


3. Očekivanja klijenata

Klijenti često imaju dosta velika očekivanja. Često nisu previše tehnički potkovani, tako da ne shvataju probleme opisane u poglavlju Kvaka 22 ovog članka. Prosto rečeno: “vaš posao je da vratite moj sajt da radi!”

Gledano iz svog ugla, mušterije jesu u pravu
Gledano iz svog ugla, mušterije jesu u pravu

Kako objasniti ograničenja tehničke podrške? Tolikom broju različitih ljudi, sa različitim nivoima znanja, i različitim temperamentima?

Verujem u strpljenje i edukaciju. Moguće je upravljati očekivanjima klijenata (u priličnoj meri) pomoću dobrih članaka, (smešnih) videa, čak i podkasta. Koristeći različite platforme, tehnike i pristupe koji su prilagođeni različitim vrstama ljudi.

Takođe, a ovo je teška odluka u svetu hostinga gde je konkurencija ogromna: obećajte manje, a pružite više!

– T.O.C. –

4. Zaključak

Malo sam promašio metu? Pitanje je bilo:

“Koji je jedan ključni aspekat iskustva sa tehničkom podrškom web-hosting provajdera koji bi promenio?”

Suština gore navedenih problema je ista: (nedostatak) dobre baze znanja i informativni sadržaj.

Stvari koje napraviš jednom, staviš on-line, a one nastavljaju raditi za tebe, čak i kada spavaš.

Imamo celu stvar - prrrelep članak!
Imamo celu stvar – prrrelep članak!

– T.O.C. –

Share...

Komentiraj

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.